日本電信前三大 KDDI 建構北極星指標，翻轉顧客體驗新價值

由「經營之神」稻盛和夫創立的日本大型電信公司 KDDI，被譽為當時日本電信自由化的社會指標，目前 KDDI 也是日本電信龍頭之一，提供從手機、有線電視等終端用戶服務，到企業通信服務及 ICT 解決方案等 B2C 及 B2B 的廣泛服務。不過在日本發展已經如此成熟的公司在 2019 年試圖推出手機支付服務「au PAY」，卻面臨「儲值率」低落的考驗，顯示顧客體驗流程亟需優化，因此找到知名的顧客體驗（Customer Experience, CX）商業策略顧問 beBit TECH，透過導入衡量企業成功關鍵指的「北極星指標（North Star Metric）」，幫助 KDDI 的服務及產品朝更好的方向改善，創造新的價值及體驗，完善整體公司營運數位轉型戰略。

顧客體驗權威 beBit TECH 助「au PAY」建立追蹤企業長期獲利關鍵「北極星指標」

KDDI「au PAY」產品負責人高野智秋先生受訪時說到，「au PAY」從 2019 年發表以來，「au PAY」每月活躍用戶數量都順利增長，但隨著競爭對手的無現金服務愈來愈多，許多使用者並沒有選擇在「au PAY」使用儲值功能，即使基數增加， APP 服務本身仍較難有長期成長，因此顧客體驗專家 beBit TECH 建議 KDDI 組成以使用者體驗（User Experience, UX）為核心的團隊，包含設計師、工程師、資料科學家等不同部門的成員，「除了要為每個相關部署設定 KPI，也應該定義出能夠長期追蹤使用者價值的成功指標，稱為『北極星指標』，同時作為成長駭客團隊成員的共同目標」，beBit TECH 顧客體驗顧問建議。

「au PAY」整體儲值率提升 120%-130%

透過 beBit TECH 顧客體驗顧問以及顧客經營工具的的導入，讓「au PAY」的業績數字及團隊成員思考框架均產生顯著的成果。高野先生說，「本次與 beBit TECH 合作專案成功幫助『au PAY』整體儲值率提升 120-130%，未來很期待看到新的『au PAY』APP 會如何改變顧客的體驗價值。」同時，團隊人員也在潛移默化中養成習慣，站在使用者的出發點思考，透過數字、數據及使用者行為等事實來掌握使用者而非假設，掌握使用者行為並持續改善，是意料之外的收穫。

beBit TECH 整合顧問專業與 SaaS 軟體，協助企業數位轉型

「北極星」在天空中的位置，幾乎不隨地球自轉改變，旅行者依賴北極星來找到正確方位，而「北極星指標」是 beBit TECH 獨特的顧客體驗管理方法，通過使用者視角指標，建立跨部門共識，形成一套體驗管理體系，協助企業識別體驗關鍵點與亮點，創造從戰略規劃、場景監控，到成效追蹤不斷反覆運算改善顧客體驗的管理機制。beBit TECH 整合顧客體驗策略諮詢服務、累積高端產業服務能量，以及堅實的 AI 技術打造的 SaaS 產品「OmniSegment CDP」，協助企業進行以顧客經營為中心的數位轉型，現已累積服務超過 500 間大型企業客戶。如有企業數位轉型需求歡迎聯繫：https://www.bebit-tech.com/contact-us