透過建構北極星指標，beBit 集團幫助日本前三大電信 KDDI 翻轉顧客體驗新價值

由「經營之神」稻盛和夫創立的日本大型電信公司 KDDI，被譽為當時日本電信自由化的社會指標，目前 KDDI 也是日本電信龍頭之一，提供從手機、有線電視等終端用戶服務，到企業通信服務及 ICT 解決方案等 B2C 及 B2B 的廣泛服務。不過在日本發展已經如此成熟的公司在 2019 年試圖推出手機支付服務「au PAY」，卻面臨「儲值率」低落的考驗，顯示顧客體驗流程亟需優化，因此找到日本知名的顧客體驗（Customer Experience, CX）商業策略顧問 beBit 集團，透過導入衡量企業成功關鍵指的「北極星指標（North Star Metric）」，幫助 KDDI 的服務及產品朝更好的方向改善，創造新的價值及體驗，完善整體公司營運數位轉型戰略。

顧客體驗權威 beBit 集團助「au PAY」建立追蹤企業長期獲利關鍵「北極星指標」

KDDI「au PAY」產品負責人高野智秋先生受訪時說到，「au PAY」從 2019 年發表以來，「au PAY」每月活躍用戶數量都順利增長，但隨著競爭對手的無現金服務愈來愈多，許多使用者並沒有選擇在「au PAY」使用儲值功能，即使基數增加， APP 服務本身仍較難有長期成長，因此顧客體驗專家 beBit 建議 KDDI 組成以使用者體驗（User Experience, UX）為任務的成長駭客團隊，包含設計師、工程師、資料科學家等不同部門的成員，「除了要為每個相關部署設定 KPI，也應該定義出能夠長期追蹤使用者價值的成功指標，稱為『北極星指標』，同時作為成長駭客團隊成員的共同目標」，beBit 顧客體驗顧問建議。

「au PAY」整體儲值率提升 120%-130%

透過 beBit 顧客體驗顧問以及顧客經營工具的的導入，讓「au PAY」的業績數字及團隊成員思考框架均產生顯著的成果。高野先生說，「本次與 beBit 合作專案成功幫助『au PAY』整體儲值率提升 120-130%，未來很期待看到新的『au PAY』APP 會如何改變顧客的體驗價值。」同時，團隊人員也在潛移默化中養成習慣，站在使用者的出發點思考，透過數字、數據及使用者行為等事實來掌握使用者而非假設，掌握使用者行為並持續改善，是意料之外的收穫。

beBit TECH 整合集團顧問專業與 SaaS 軟體，協助企業數位轉型

「北極星」在天空中的位置，幾乎不隨地球自轉改變，旅行者依賴北極星來找到正確方位，而「北極星指標」是 beBit 集團特殊的顧客體驗管理方法，通過使用者視角指標，建立跨部門共識，形成一套體驗管理體系，協助企業識別體驗關鍵點與亮點，創造從戰略規劃、場景監控，到成效追蹤不斷反覆運算改善顧客體驗的管理機制。beBit TECH 整合東京母公司 beBit 提供的顧客體驗策略諮詢服務、集團深耕台北與上海超過十年的高端產業服務能量、以及堅實的 AI 技術打造的 SaaS 產品「OmniSegment CDP」，協助企業進行以顧客經營為中心的數位轉型，現已累積服務超過 500 間大型企業客戶。如有企業數位轉型需求歡迎聯繫：https://www.bebit-tech.com/contact-us