一、什麼是 CRM?帶你認識 CRM 意思,以及 B2B、B2C 的 CRM 差異

(一)CRM(顧客關係管理)是什麼?告訴你 CRM 定義

CRM(Customer Relationship Management)中文譯作顧客關係管理,讓企業可以透過客戶管理系統,將電子郵件、電話、社群軟體等管道的繁複資訊,整合進資料庫中,幫助企業更有效率地擬定行銷策略。

(二)B2B CRM 與 B2C CRM 的差異

而 CRM 根據面對客群的不同,可以分作 B2B(面向企業)、B2C(面向顧客),兩者最顯著的差異在於客戶數量、生命週期與管道複雜度,因此在功能應用上,也會有不同的變化。

 

B2C CRM

B2B CRM

主要功能

行銷自動化、釐清目標客群、社群媒體整合、顧客分眾以及主力客群維護

進度追蹤、報價與分析管理、銷售流程自動化、長期追蹤潛在客戶

銷售週期

短,直接且快速

長,會有來自各方面的需求、決策

交易規模

決策者

少(對顧客)

多(對組織團隊)

 

B2C CRM 的受眾為一般消費者,主要幫助企業做出市場區隔、快速找到目標客群,以達到精準行銷,提升銷售額。另外,與 CRM 相似的 CDP(顧客數據平台)也可以做到如 CRM 一樣,甚至更深入的應用。

二、為什麼企業會使用 CRM 系統?CRM 的 5 大好處報你知!

認識 CRM 的定義後,那為什麼企業會使用 CRM 呢?以下為你介紹使用 CRM 系統的好處。

(一)開發新客源

CRM 可以幫助企業更快找到潛在客戶,但若需要更深入地找到目標客群,可以透過顧客數據平台為顧客進行全方位自動貼標,如 OmniSegment CDP ,對企業來說,是一種常見的應用組合。

(二)提高銷售成功度、獲利

CRM 的整合能力,可以幫助企業瞄準正確的客群,擬定正確策略以協助業務成長、拓展業務範圍,幫助企業獲利。這對以 B2B 商業模式的企業來說,尤為重要。

(三)提高顧客回購率

企業可以透過 CRM,找到讓客戶持續上門的原因,並依此擬定相關策略,培養忠誠客戶、提高顧客滿意度。但 CRM 的標記多仰賴人力,因此如果需要更自動化、更豐富的數據支撐,仍需要運用到顧客數據平台(CDP)。

(四)提高團隊協作效率

當企業的發展規模越大,客戶資訊、專案進展等資料也會越加複雜,進而產生內部成員接收的訊息不一、無法掌握準確的專案流程等困擾。

因此,當企業使用同一套 CRM 系統,獲得的訊息與觀點能夠一致、無錯漏,而提高團隊合作的效率,知道現在專案的進度,節省時間成本,也能因此帶給客戶一致性的服務體驗。

(五)方便追蹤進度

企業可以使用 CRM,為內部設定目標與進度,並隨時掌握最新狀況。例如,追蹤客服專案的進度,確保客戶的問題正在被哪些人處理、處理狀況如何等。

三、CRM 的主要功能有哪些?客戶關係管理的 3 大應用功能

了解 CRM 為企業帶來的好處,以下為你詳細介紹 CRM 的實際功能應用有哪些。

CRM 的主要功能有哪些?客戶關係管理的 3 大應用功能

(一)CRM 行銷功能

  • 社群媒體追蹤、分析:CRM 能幫助企業為客戶分群、分眾,協助找出目標客群;但若要更進一步找出潛在客戶,需要依靠 CDP 的自動化貼標、顧客流程才能做到。

  • 協助擬定行銷策略:CRM 的整合功能可以幫助企業擬定策略,但若要更進一步制定精準的行銷策略,需要靠像是內建 AI 系統的顧客數據平台  OmniSegment CDP 才能做到。

  • 分析並追蹤行銷效果:CRM 可以幫助設置網站/部落格點擊追蹤、建立 CTA、建立 A/B Testing 等;而加上 CDP 則可以做更多維度的行銷成效分析,透過埋碼追蹤顧客行為、匯集關鍵數據指標、進行多維度交叉分析,即時掌握行銷成效。

  • 行銷自動化:CRM 可以建立 EDM 模板與自動化、內容推播,但僅能依據分群條件進行行銷發送,沒有體驗數據作為即時觸發基礎,若需要增加即時性或提供超級個人化的體驗,則需要使用 CDP 才能做到。

(二)CRM 業務功能

CRM 也可以為企業設定與追蹤業務目標、分析銷售機會、管理並追蹤客戶進度、追蹤業務 KPI 等,未來若結合 Gen AI(生成式 AI),也有機會將這些溝通內容一律轉換成追蹤事項、成為標籤,來作為 CDP 的即時觸發條件,幫助企業可以即時掌握行銷動態。

(三)CRM 客服功能

  • 整合客戶訊息:整合社群媒體、電子郵件、線上交談、聊天機器人上的客戶訊息。
  • 建立客戶的歷史紀錄:協助企業在服務客戶前,可以先了解客戶狀況。
  • 客戶反饋統整:建立問卷分析與服務表現報告、客製化問卷建立、客戶滿意度調查等。
  • 管理生產流程:製作生產工單,隨時查看目前的生產進度如何。
  • 建立客戶服務平台:提供顧客查詢進度、建立常見問題資料庫/知識庫、線上即時交談等功能。

四、企業該如何導入 CRM?只要簡單 5 流程

企業該如何導入 CRM?只要簡單 5 流程

知道了 CRM 的實際功能與好處,那企業該怎麼樣導入 CRM?以下為你詳細介紹。

導入 CRM 流程 1:建立明確的企業目標

在導入 CRM 之前,必須為企業建立明確的目標,例如提高銷售額、改善客戶服務等。

導入 CRM 流程 2:設計 CRM 策略

CRM 可以應用在客戶管理、優化客戶服務等,企業可以根據設立的目標,檢視目前企業的行銷、營運狀態,以擬定相對應的發展計畫。

導入 CRM 流程 3:選擇適合的 CRM 系統

CRM 會以系統的使用方式,分為以下 3 個種類:

  • On-premise CRM/內部部署 CRM:內部部署 CRM 主要設置於公司內部,可以自由更動系統,缺點是必須自行購買、設置、持續更新、升級。
  • Cloud-based CRM/雲端 CRM:雲端 CRM 使用 SaaS(軟體及服務),前期的設置成本較低,後續也不用花費大量的 IT 資源維護系統。
  • 混合型 CRM:企業可以將較敏感的資料設置在本機上、其他部分設置於雲端上。

導入 CRM 流程 4:規劃導入的時程

設計好 CRM 系統後,就可以為企業安排導入的時程,進行員工訓練、鼓勵員工使用系統等措施。

導入 CRM 流程 5:持續追蹤與優化

持續檢視、優化現有運作流程也是相當重要的環節,以逐漸提升銷售效益與使用者滿意度。

五、CRM 常見問題解答!CRM 費用、導入時機等事項一次懂

(一)企業何時該導入 CRM ?

通常在顧客聯絡名單超過 100、公司發現不易管理客戶資訊、難以維持現有客群時,會推薦企業使用 CRM 來幫助整合。一般來說,建議可以先免費試用 CRM,自行評估是否符合需求以及導入 CRM 的效益。

(二)顧客關係管理怎麼提升銷售額?

CRM 能節省組織成員的工作時間,讓銷售流程、目標更加精確。若想要更進一步成長行銷額,推薦使用 CDP 進行自動化銷售、精準分析等智慧功能,大幅提升成效,同時提升工作效率。

(三)CRM 費用需要多少?

CRM 的費用會依照軟體的複雜度以及用戶數量決定,價格從 NT$ 300~3,200(每月)都有可能。

(四)如何知道 CRM 系統有效?

在使用 CRM 之前,需要先建立具體的目標,接著在使用 CRM 後台查看數據是否提升。需要注意,任何 CRM 系統都能提供數據與分析,但是企業本身仍得自行解讀、找出新機會,或是使用 CDP 開啟自動化、超級個人化行銷應用,幫助行銷成效增長。

(五)CRM 和 CDP 的差異是什麼?

  • CRM:CRM 主要為管理客戶關係,蒐集客戶交易資料、服務紀錄等資訊,協助企業整合資訊,並無法提供進一步的自動化行銷。
  • CDP:CDP 可蒐集更廣泛的資料,例如應用程式、網站、社群媒體等,並整合第三方資料來豐富客戶資料,自動匹配數據,為企業提供更精準的行銷協助。

(六)CRM 和 CDP 建議同時導入嗎?

CDP 建議是聯絡名單超過 1 萬人時再進行導入,前期可先使用功能簡單的 CRM 來節省成本,待公司規模逐漸擴大後,就可以開始導入 CDP 進行更進一步的發展。

六、如何讓 CRM 發揮最大價值?告訴你 CRM 系統推薦應用方法

讓公司的 CRM 發揮最大價值——CDP

  • 會員量體大、商品數多:超過 1 萬人以上時,企業可以開始導入 CDP,讓 CDP 結合 CRM 中的大量數據、眾多商品數的品牌,最大化細緻分眾與超級個人化行銷的價值,提高會員留存率。
  • 行銷量能有限,業績目標卻一直被提高:可以透過 CDP 的數據整合與自動化行銷,將 CRM 中的資料進行彙整,並進一步取代行銷人力,提高行銷效能。

成功案例:茶籽堂為例,使用 OmniSegment CDP 後,茶籽堂能一站式整合線上、線下會員資料與訂單數據,將多方數據進行整併,快速撈取符合條件的受眾,作為後續分眾行銷的基礎,成功提升 89% 的 ROAS(廣告投資報酬率)。

beBit TECH 微拓科技協助你全方位提升行銷成效

beBit TECH 作為長期致力開發及研究 AI 技術的顧問科技公司,為品牌客戶提供全方位的 AI 智慧賦能解決方案,協助企業更快速達成行銷目標,以下為你介紹詳細功能。

beBit TECH 自建 AI 模型——Puffer AI

2019 年 beBit TECH 推出「OmniSegment CDP」,是一個綜合 CDP、MA、BI 的平台,透過由柏克萊加州大學博士、現任 beBit TECH 技術長的高偉鈞博士自行開發的「Puffer AI」,技術不僅涵蓋「人、貨、場」三大面向,也提供「AI 素材生成」、「AI 智慧受眾」、「AI 商品推薦」等自建延伸功能。

顧客數據整合

OmniSegment CDP 具備自動化數據整合功能,可以自動且即時蒐集以下管道的多方數據:

  • 電商官網 App
  • 線下 POS 系統
  • CRM 系統
  • LINE 官方帳號
  • 其他自有數據源

除此之外也能手動匯入資料,滿足使用上的高度彈性。

OmniSegment CDP 還可以透過事先串接第一方數據,從多個線上、線下源頭匯集客戶數據,幫助企業建立完整的顧客 360 度輪廓,洞察顧客的購買意圖與消費行為。

自動化行銷

OmniSegment CDP 提供 50 個以上的顧客行為篩選條件,包含會員註冊、加入購物車、瀏覽特定商品等,也提供 RFM、NASLD 等多種顧客活躍度模型、AI 計算最佳化發送時間及渠道等功能,幫助品牌打造自動化個人行銷。

以 OmniSegment CDP 中的購物車未結旅程為例,系統會自動將有加入購物車的客群,與NASLD 模型中的主力消費族群做搭配,再透過 AI 選擇最適渠道發送行銷訊息,即時刺激購物轉換率,提升品牌的銷售業績。

超級個人化行銷:AI 受眾篩選、AI 智慧發送、AI 商品推薦

OmniSegment CDP 可以透過追蹤用戶的網站瀏覽行為,結合 RFM 參數、購買週期,自動預測未來 2 週內最有機會消費的會員族群,協助品牌聚焦行銷資源,精準投放廣告。也會依據每一位會員過往的行為數據,自動選擇最正確的時間跟渠道進行個人化發送,協助品牌提升購買率、節省發送成本。

在 AI 商品推薦上,OmniSegment CDP 可以結合 Web Pop-up 設定,在客戶瀏覽商品一定時間後推薦相關商品,以及在官網 Banner 頁、商品詳細資訊頁以及購物車結帳頁面等關鍵位置,直接嵌入 AI 商品版位,提升購買轉換率!

此外,beBit TECH 也推出「AI 商品推薦 2.0」全新模組,讓尚未導入 CDP 的品牌與企業,也能輕易透過對話等方式與消費者及會員,運用 AI 進行精準推薦,提升顧客體驗,打造超級個人化行銷!

beBit TECH 微拓科技的使命

beBit TECH 微拓科技致力於打造 AI & No-Code 的領先科技,自建堅實的成效型 AI 模組,提供顧客體驗策略、管理、行為數據洞察與 Al & No-Code 自動化,協助品牌快速跟上數位轉型,提升顧客經營成效。

beBit 集團至今已服務超過 800 間國際大型客戶,台灣合作夥伴有 91APP、CYBERBIZ、SHOPLINE、EasyStore、Omnichat、Super 8、漸強實驗室、CloudMile 萬里雲等知名品牌,以商業顧問與科技產品,持續為企業、組織與品牌創造價值。

 

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微拓科技——亞洲卓越的顧問科技公司, 我們致力於創造充滿億萬微笑(Trillion Smiles)的社會。從同理心出發,以商業顧問與科技產品,為企業、組織、與品牌,創造價值,成為企業及品牌邁向數位轉型的微笑起點。