CDP 是什麼？2024 CDP 常見問題一次解密，讓你秒懂 CDP

隨著個人化行銷與顧客體驗成為 2024 品牌經營的主旋律，眾多品牌積極布局全通路顧客數據整合與自動化行銷等數位應用，也讓顧客數據平台（CDP；Customer Data Platform）的使用率每年快速成長當中。

IDC 研究也指出，2027 年時，將有 62% 的全球 2000 大企業使用數據、分析、及人工智慧進行銷售。換句話說，企業與品牌將透過更自動化、更彈性的內容編輯、參數追蹤、與顧客旅程設計，更綿密、即時的提供消費者最有感的內容、強化互動，作為新型的銷售手段。其中在快速變動的零售與電商市場中，CDP 更是品牌實現業績增長的必備工具。但究竟 CDP 具體可以解決解決哪些經營痛點？CEO、行銷決策者、及行銷人員，又該如何如何選擇最適合自己企業的 CDP，並透過 CDP 深化顧客經營呢？

本文將以 6 大主題及 20 個 CDP 常見問題，幫助讀者快速掌握 CDP 的核心應用及價值優勢，讓品牌可以更好地回應電商環境中的挑戰，打造效率與效能並行的銷售策略。本文內容由淺入深涵蓋 CDP 必備知識，對於 CDP 較陌生的從業人員可以逐一閱讀。若是較專業、已有經營經驗的行銷人與品牌主，可以透過下方目錄功能點選前往有興趣的段落。讓我們開始吧！

目錄

一、CDP 基礎應用介紹

1. 什麼是顧客數據平台（CDP）？
2. CDP 常見的應用場景有哪些？
3. CDP 與 CRM、DMP 之間的區別是什麼？

二、顧客數據整合及分析

1. CDP 如何追蹤並整合顧客在不同平台上的數據？
2. CDP 可以整併哪些渠道的顧客數據？可以手動匯入或匯出資料嗎？
3. CDP 是否能匯入 CRM 的資料與會員等級？

三、分眾功能與模型

1. 有哪些分眾模型可以使用？是否能追蹤不同時間分眾客群的變化？
2. 系統內建的分眾模型是否能依據營運目標調整參數？

四、行銷自動化平台

1. CDP 中有哪些行銷管道可以與顧客溝通？
2. 是否可以直接在 CDP 站上編輯多渠道（如 LINE、Email）的行銷素材？
3. CDP 自動化行銷是否有範本可以使用？是否有一些應用舉例？
4. CDP 是否可以做到個人化的行銷推播？
5. 針對尚未註冊的匿名訪客，是否有相關的功能可以推播行銷訊息？
6. CDP 中含有哪些 AI 功能？

五、商業智能報表

1. 每一個渠道成效認列的回溯期是多久？
2. 每一個渠道成效歸因方式為何？
3. 如何計算 CDP 系統的 ROAS？
4. 如果想查看自訂義的指標，是計算完再匯入，還是可以在系統內運算呢？

六、CDP 導入

1. 哪些品牌適合導入 CDP？有哪些判斷指標？
2. CDP 常見的計費方式為何？如何挑選合適的 CDP 廠商？

一、CDP 基礎應用介紹

1. 什麼是顧客數據平台（CDP）？

顧客數據平台（CDP）是一種數位服務應用，透過一站式整合品牌散落在線上線下通路以及各式行銷管道的顧客資料與軌跡（包含顧客行為、偏好、購買紀錄等資訊），提供企業更加完整且全面的顧客數據庫，進而獲得更加精準的資料洞察，幫助品牌強化行銷策略、實現超級個人化行銷、自動化促進絲滑銷售、提升顧客體驗。

2. CDP 常見的應用場景有哪些？

在顧客體驗當道的零售戰場，強調個人化、即時行銷溝通是品牌勝出的分水嶺。CDP 可以透過以下幾點優化電商經營，擴大潛在銷售商機：

數據整合與分析

CDP 可以收整線上、線下通路與行銷管道的數據，將顧客破碎的行為足跡與需求偏好進行整合 ，幫助企業更加規模化、系統化的分析顧客數據，從中挖掘更精準的行為洞察，實現數據驅動的行銷策略優化。

個人化行銷應用

運用 CDP 內建的自動化行銷流程，可以預先規劃每一位顧客在不同銷售場景與行為下的的溝通策略，並在顧客滿足觸發條件時（如點擊商品頁、超過兩個月無回購或是加入購物車未結帳等），自動、即時推播行銷訊息，無需人力投入就能實現千人千面的行銷溝通。

顧客體驗優化

透過 CDP 建立多渠道的行銷訊息與溝通模式，可以提供消費者更加彈性的購物流程，滿足多樣化的消費動機。同時在溝通過程中，持續洞察顧客需求並改善溝通流程，進而透過良好的顧客體驗打造更加深化且長久的顧客關係。

3. CDP 與 CRM、DMP 之間的區別是什麼？

• CDP：行銷導向的數位工具，用於整合多渠道的顧客數據，並實現個人化的行銷和服務。
• CRM：業務、客服導向的數位工具，用於「管理現有顧客關係」，並提供業務銷售和售後服務。
• DMP：廣告投放數位工具，用於第三方數據的管理與投放廣告。

組合一、CDP + CRM = 更全面的顧客數據庫

CDP 並非用來取代 CRM，相反的，CDP 可以同時整合 CRM 顧客數據及其他渠道的行為互動數據，建立更加立體的顧客輪廓。事實上，透過 CDP 與 CRM 的結合，能為企業提供一個全方位的客戶視角，使得行銷、業務、和客服團隊能夠更有效地管理顧客關係，幫助品牌自動化精準預測、個性化溝通，讓 CRM 發揮更大的應用價值。

組合二、CDP + DMP  = 更連貫的用戶體驗

CDP 與 DMP 的數據整合，有機會為廣告投放帶來革命性的提升。通過良好地結合 CDP 深入的第一方數據和 DMP 廣泛的第三方數據，品牌就能進行更精準、多樣的目標受眾篩選，進一步提高廣告投放的準確性和 ROI。這種跨渠道的數據共享，提升的幫助品牌創建一致而連貫的用戶體驗的可能性，讓顧客無論在哪個渠道接觸品牌，都能接收到切合其興趣和需求的信息。此外，結合使用的數據分析工具，能讓企業能夠更精確地評估廣告成效，進行即時的策略調整和優化，最終達到更有效的市場滲透和更高的營銷效率。

二、顧客數據整合及分析

1. CDP 如何追蹤並整合顧客在不同平台上的數據？

當顧客在不同平台上與品牌互動時，比如瀏覽電商網站、觀看廣告、點擊 Email 優惠訊息等，這些互動行為都會產生數據。CDP 通過多種技術來追蹤並整合全渠道數據，讓我們可以透過單一平台檢視並發揮數據的最大價值。

這些技術包括：

• 第一方 Cookie （First-party cookie）：當顧客訪問你的網站時，瀏覽器上的 Cookie 會記錄你的瀏覽行為、購物紀錄、會員資料。
• 網絡追蹤像素：這些通常是隱形的、極小的圖像文件，可以嵌入電子郵件或網頁中。當這些像素被加載時，它們會自動向服務器發送用戶的訪問信息，從而幫助追蹤和分析顧客的在線行為和參與度。
• UTM 參數：透過在 URL 後添加 UTM 參數，CDP 可以追蹤網絡廣告和電子郵件營銷活動的效果。這些參數提供了活動的來源、媒介、名稱等重要信息，有助於準確記錄和歸因顧客的互動行為。
• 設備識別碼（device ID）：當顧客使用手機瀏覽各式數位資訊時，手機廠商（如 Android、Apple）會記錄該裝置的瀏覽紀錄。
• Webhook 和 API：這些技術允許 CDP 實時地從其他應用程序（如 CRM 系統、電子商務平台）收集數據。Webhook 在特定事件發生時自動發送通知，而 API 則允許不同系統間的數據交換和整合。

2. CDP 可以整併哪些渠道的顧客數據？可以手動匯入或匯出資料嗎？

依據不同廠商串接的完整性，CDP 可以整併的渠道也有些許出入，以OmniSegment CDP 為例：

OmniSegment CDP 能透過事先串接的方式，從多個數據源（包括線上和線下渠道）整合客戶數據，幫助品牌完整建立顧客 360 輪廓。除了自動且即時地整合電商官網、App、線下 POS 系統、CRM 會員資料及 LINE 官方帳號等各式第一方渠道的數據外，也支援用戶手動匯入或匯出顧客資料，保留數據應用的高度彈性。

3. CDP 是否能匯入 CRM 的資料與會員等級？

當品牌將 CRM 的顧客數據匯入 CDP 統一集中管理時，必須確保 CRM 與 CDP 的資料欄位雙邊吻合，尚可串接所需的顧客資料。

舉例來說，CRM 平台中，如果包含「姓名」、「手機號碼」、「Email」等資料欄位，則必須確認導入的 CDP 中也有「姓名」、「手機號碼」及「Email」相關欄位。 以 OmniSegment CDP 為例，CRM 中絕大多數的資料欄位及會員等級都可以一併匯入。品牌可以直接在 CDP 中查看所有行銷渠道的數據。

三、分眾功能與模型

1. 有哪些分眾模型可以使用？是否能追蹤不同時間分眾客群的變化？

 常見的會員分眾模型包括 RFM、NAPL、NASLD、DCIU，都是基於顧客瀏覽行為及個人資料所建構的判斷工具；幫助品牌依據不同的營運目標，將顧客分類成各式組別，實現品牌策略規劃、客群變化監測以及差異化的行銷應用。

而 OmniSegment CDP 提供的分眾彈性度極大，可以依據線上線下交易數據、官網行為參數、顧客消費頻率等進行設定，並依據品牌需求，打造各式分眾模型。

其中，OmniSegment CDP 內建的 「NASLD 模型」即是依據會員活躍度進行分眾。透過將顧客拆分成新鮮客（New）、活躍客（Active）、沈睡客（Sleep）、流失客（Lost）、及封存客（Deep），可以追蹤不同時間段分眾客群的變化，例如本月新增多少新客、活躍客、或是了解各客群對於品牌營收的貢獻。

透過系統化分群，可以檢視品牌差異化的策略是否有效反映營收，並透過長期規劃持續培養高價值客群，提升品牌營運效率。

• 延伸閱讀：NASLD 模型深度解析：從新客到活躍客，自動化精準分眾行銷，激發會員購買潛力！
• 延伸閱讀：電商如何快速運用 RFM 模型，挖掘高價值的消費者？

2. 系統內建的分眾模型是否能依據營運目標調整參數？

OmniSegment CDP 會提供建議品牌使用的分眾模型範本，如 RFM、NASLD 是基於顧客消費頻率、回購週期及消費金額等參數所組成。但考量零售市場幅員廣大，產品特性與所屬產業也大相逕庭，因此 OmniSegment CDP 也支援品牌與數據策略顧問討論營運目標後，設計最合適的參數，以發揮分眾模型的最大潛力。

四、行銷自動化平台

1. CDP 中有哪些行銷管道可以與顧客溝通？

以 OmniSegment CDP 為例，不論是針對匿名訪客或是品牌會員，都可以運用相對應的行銷溝通刺激購物需求。其中共含有以下幾種渠道：

• 社群媒體：Facebook、LINE
• 個人裝置：Email、SMS、App
• 站內溝通：彈跳視窗、商品推薦
• 廣告導流：受眾名單打包 → GA4、Facebook

隨著消費場景多元化，透過多渠道的行銷策略布局，可以滿足不同的消費意圖及需求，幫助品牌成功掌握進站流量，強化銷售動能。

2. 是否可以直接在 CDP 站上編輯多渠道（如 LINE、Email）的行銷素材？

以 OmniSegment CDP 為例，支援直接編輯 LINE、Email、Messenger、簡訊及 App 等各式行銷推播渠道。在這些編輯頁面中，品牌可以直接撰寫文案、上傳商品圖片，並設置不同的排版及樣式，同時透過 A/B Testing 測試最有效的行銷素材，讓行銷人員省去多平台切換及編輯的多重流程，更加方便管理所有行銷工具，滿足一站式的行銷需求。

3. CDP 自動化行銷是否有範本可以使用？是否有一些應用舉例？

以 OmniSgement CDP 為例，內建為電商設計 50+ 數據篩選條件，並提供多達 40 種以上的顧客旅程黃金範本，讓電商品牌無需從零開始設計，就能快速針對不同的行銷目標、銷售場景啟動自動化行銷溝通。

以強調品牌價值的茶籽堂舉例，透過 OmniSegment CDP 針對「當月壽星」寄送祝福與優惠，可以有效與顧客深度溝通，讓銷售服務不只存在於購買的當下，而是打造購買前、中、後皆貼心一致的品牌服務。

其中，在設計顧客旅程時，首先設定「月初自動發送」的排程（以 8 月份壽星為例），並挑選 8 月以前註冊完畢的品牌會員，同時依據「會員級等」發送個人化的訊息與優惠，並貼上已發送訊息的標籤，方便品牌定期追蹤行銷成效，優化行銷溝通的切角。透過該顧客旅程，不僅有效提升活動檔期 ROAS，更透過差異化的溝通，創造 VIP 會員的超高成效。

• 延伸閱讀：啟動自動化精準溝通，茶籽堂促購 ROAS 成長 80%

4. CDP 是否可以做到個人化的行銷推播？

行銷渠道的串接、資料處理的即時性以及顧客旅程的細緻度等因素，都決定著該 CDP 是否能幫助品牌實現因時、因地、因人而異的個人化推播。其中，OmniSegment CDP 可以透過以下 3 點協助品牌打造個人化的行銷溝通：

• 50 + 顧客行為的篩選條件（如註冊、加入購物車、瀏覽特定商品）
• 內建多種顧客活躍度模型（如 RFM、NASLD 模型）
• AI 計算最佳化發送時間及渠道

以 OmniSegment CDP 中最受歡迎的購物車未結旅程來說，系統會先篩選有加入購物車的顧客，再選擇 NASLD 模型中的主力消費族群 ——  N（新鮮客）及 A（活躍客），並計時 30 分鐘，針對尚未完成交易的客群，透過 AI 自動化選擇最適渠道發送行銷訊息，幫助品牌即時刺激購物轉換，提升銷售業績。

5. 針對尚未註冊的匿名訪客，是否有相關的功能可以推播行銷訊息？

若要將匿名訪客轉換為品牌會員並下單購物，即時又精準的溝通刺激必不可少。OmniSegment CDP 提供品牌兩種站上溝通的工具：「AI Pop up 彈跳視窗」、「AI 商品推薦」 ，透過裝置 ID 追蹤並收集每一位用戶的網站瀏覽行為，並且根據行為事件及互動商品的不同行為軌跡，換算成相似指標進行推薦。即使顧客首次進站，系統也能依據全站行為數據推薦熱銷商品，快速刺激並提升消費者的購買意願。

此外，OmniSegment CDP 預計在 2024 Q1 全新推出的網頁推播（Web Push）功能，更加聚焦於購買前的互動溝通，即時匿名訪客中途離站，系統仍會依據過往的瀏覽行為及喜好，隨時隨地在瀏覽器中跳出個人化通知訊息，幫助品牌彌補溝通斷點，實現「匿名個人化」的強大行銷應用。

• 延伸閱讀：一鍵啟動個人化商品推薦 — 成效型 AI 如何助攻電商業者，提升 8 成購物意願？
• 延伸閱讀：進階版彈跳視窗（WEB POP UP) 的行銷應用與成效分享

6. CDP 中含有哪些 AI 功能？

近年蔚為風潮的機器學習與 AI 生成應用，應用在 CDP 中的「行銷素材生成」與「自動化行銷」上，可以大幅提升品牌行銷資源投入效益。

以 beBit TECH 旗下顧客數據平台 —— OmniSegment CDP 中 AI 應用為例，可分為三個面向：

AI 素材生成：精簡素材的製作時間

• AI 文案生成：輸入想要產出的關鍵字（如 38 婦女節、促銷、面膜），並選擇相對應的文字長度（50 字、70 字及 140 字）及文案語氣後，系統會依據關鍵字自動升成可立即使用的行銷文案，如果不滿意該素材的語氣或生成內容，可以再次點選文案生成，重新製作新版的素材。

• AI 圖像生成：如同上述文案生成的功能，行銷人員可直接於後台輸入關鍵字，並產出相對應的產品圖片，直接使用於系統中各渠道的編輯頁面中。透過 AI 生成的功能，行銷人員可以省去發想文案、製作圖片素材的繁複工作，提升工作效率。

AI 智慧篩選：預測高價值會員族群與最佳溝通方式

• AI 智慧受眾：透過 OmniSegment CDP 中的「高博 AI」演算系統，可以將顧客的交易數據與瀏覽數據進行模型預測，並由 1 到 5 星分別評等兩周內的購買機率，越高分則代表購買機率越高。透過該功能，可以快速判斷品牌的高價值族群，並透過即時行銷推播提升銷售轉換。
• AI 智慧發送：OmniSegment CDP 會自動紀錄每一位顧客最常瀏覽的「渠道」以及「時間」。結合系統中的自動化行銷應用，可以在最合適的時間，運用對的渠道與消費者溝通，最佳化訊息發送成效。

AI 商品推薦：透過不同版位與管道，個人化推薦商品

• 彈跳視窗：系統會依據顧客的網站瀏覽行為（瀏覽網址、停留時間）及各項商品標籤（買過衣服但沒買鞋子、活躍客...），即時觸發個人化商品推薦的彈跳視窗，讓品牌業者可以針對匿名流量及會員深度溝通，成功引導顧客下單購買。
• 商品版位：除了透過 Pop up 訊息刺激用戶當下轉換，品牌也可以透過在網站首頁、商品頁面甚至是購物車頁面，一鍵啟動 AI 商品推薦，隨時隨地滿足顧客的購買意圖。
• EDM、LINE：品牌也可以在系統內建的 EDM 及 LINE 編輯器中，設計多樣化的行銷素材，並透過內建的 AI 商品功能，直接帶入個人化的商品推薦版位，實現千人千面的行銷推播。

五、商業智能報表

1. 每一個渠道成效認列的回溯期是多久？

以 OmniSegment CDP 為例，相較 GA4 預設轉換獲客的回溯期為 30 天、60 天或 90 天，OmniSegment CDP 中為求精準歸因各渠道成效，因此採用更加嚴謹的「24 小時成效認列歸因機制」。除了精準判斷購物前所接觸的所有渠道中，最關鍵的決策因素為何，更幫助品牌定期檢視 CDP 系統的成效貢獻、並持續優化實作策略，最大化系統導入的價值！

2. 每一個渠道成效歸因方式為何？

承前一題，在 OmniSegment CDP 中，採用「最終點擊渠道」為成效認列。意即將所有的轉換價值都計算在消費者轉換前所點擊的最後一個渠道。以下範例為實際應用說明：

•  「電商官網」>「電子郵件」>「LINE」>「付費搜尋」→ 100% 分配給付費搜尋
• 「LINE」>「電子郵件」>「自然搜尋」>「SMS」→ 100% 分配給 SMS
• 「付費搜尋」>「電商官網」>「LINE」>「電子郵件」→ 100% 分配給電子郵件

3. 如何計算 CDP 系統的 ROAS？

以 OmniSegment CDP 為例，除了可以直接在成效報表中查看 EDM、LINE、SMS 及 App 的 ROAS 成效之外，更內建 OmniSegment CDP 相對於總線上營收的收益佔比，方便品牌全面性地評估各渠道以及 CDP 系統的投入是否符合預期成效，並作為長期規劃的策略依據。

• 電子信箱 ROAS 成效試算： 透過 OmniSegment CDP 發出的 Email 所帶來的營收 /  OmniSegment CDP 的 Email 發送成本
• OmniSegment CDP 收益佔比：透過 OmniSegment CDP 產生的線上營收 / 總線上營收

4. 如果想查看自訂義的指標，是計算完再匯入，還是可以在系統內運算呢？

以 OmniSegment CDP 為例，由於系統已與 Tableau 完成串接，品牌可以透過 Tableau 設定任何想觀察的自訂義指標及參數，並在系統的後台中直接查看。

六、CDP 導入

1. 哪些品牌適合導入 CDP？有哪些判斷指標？

會員量體高：總會員或好友數 > 20,000 人

當品牌總會員數或好友數突破 20,000 人時，通常會面臨行銷量能不足，導致無法精準溝通的難題。此時，透過 CDP 可以有效梳理不同客群的顧客輪廓，並透過自動化的行銷溝通，實現個人化服務體驗，強化顧客再次進站意願，提升品牌銷售動能。

產品、服務具有回購性

當產品或服務的回購周期平均落在 3 個月到 1 年間，並且綜合 SKU 數量大於 30 種商品時，建議品牌導入 CDP 深化顧客經營。針對各個行銷目標、銷售情境、會員分眾，設計自動化的顧客旅程，讓系統持續針對滿足不同多元條件的顧客進行自動化的溝通，強化品牌會員的回購意願，打造持續增長的銷售飛輪。

2. CDP 常見的計費方式為何？如何挑選合適的 CDP 廠商？

國內外知名的 CDP 廠商，收費方式通常會依據傳輸量、會員數、以及功能模組而有所不同。以 beBit TECH 旗下 OmniSegment CDP 為例，依據品牌的會員數大小，提供入門版、高手版以及 旗艦版共 3 種不同的收費方式。會員數收費的優點為，串接多渠道的行銷工具時，可以完整紀錄並保留顧客的瀏覽行為與數據，並且不會隨著資料越多計費越貴。讓品牌累積更多數據資產的同時，完整發揮顧客數據蘊藏的潛力與商業價值。（延伸閱讀：OmniSegment 方案比較｜beBit TECH）

而挑選 CDP 廠商時，品牌主要須評估以下 5 點，是否符合自身需求：

• 資料處理的即時性與擴展性
• 使用介面易用程度
• 在地化技術服務團隊
• 具備資訊安全國際認證（ISO 27001、ISO 27018）
• 完整售後顧問服務

其中 OmniSegment CDP 除了整合多渠道數據，並且保留良好可擴展性，可以應對大量數據的處理需求。在自動化行銷的渠道上，SMS、EDM、LINE、messenger、App-push、Web-popup…等，都可以透過 No-Code 的顧客旅程設計，進行自動化、精準行銷及溝通。

此外，OmniSegment CDP 更取得 ISO 27001 及 ISO 27018 等資訊安全認證，還具有多語言業務團隊，應對不同的語言和文化挑戰，幫助品牌持續優化電商經營。不僅成為電商指名度最高，也是許多零售產業在推進 OMO 時，優先考量的 SaaS CDP。

結語

面對新零售時代中穿梭虛實且破碎的消費軌跡，運用 CDP 處理龐雜的顧客數據，不僅是近年眾多品牌積極布局的戰略應用，同時也是不可或缺的行銷幫手。本篇文章透過 20 個常見問題與大家解析 CDP 的關鍵優勢與應用價值，希望幫助讀者快速建立對於 CDP 的基礎認知。

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